petits et grands déboires des abonnés au gaz et a l électricité

Petits et grands déboires des abonnés au gaz et à l’électricité
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28/05/10

Le rapport 2009 du médiateur de l’énergie constate une hausse des réclamations et saisines écrites et détaille quelques histoires ubuesques. Des juges commencent à s’appuyer sur des recommandations du médiateur pour donner raison à des consommateurs.



Dans le rapport 2009 du médiateur de l’énergie, il y a bien sûr le bilan chiffré de ses activités : 14 000 réclamations (plus du double qu’en 2008) dont 5 111 saisines écrites (quatre fois plus qu’en 2008), 558 € récupérés en moyenne par chaque consommateur après une recommandation du médiateur, etc. On y lit aussi que les deux opérateurs « historiques », GDF-Suez et EDF, concentraient l’an dernier 76 % des saisines, les fournisseurs concurrents Direct Energie et Poweo respectivement 12 % et 6 %.


Pratiques commerciales condamnables

Surtout, le rapport brosse le portrait d’un marché de l’énergie ouvert à la concurrence où les problèmes sont légion, qu’il s’agisse de pratiques commerciales condamnables (vente forcée, démarchage abusif, résiliation non demandée, etc.), de compteurs mal réglés ou carrément défectueux, de coupures intempestives ou de facturations approximatives, erronées ou gonflées.

Parmi les 279 recommandations émises par le médiateur après étude d’un dossier particulièrement révélateur d’un dysfonctionnement, 79 étaient « de portée générique », c’est-à-dire pouvant s’appliquer à tous les fournisseurs et tous les abonnés.


Le gestionnaire du réseau doit apporter la preuve que l’incident n’a pas endommagé l’appareil électrique

On retiendra deux dossiers de consommateurs pour lesquels le médiateur a émis une recommandation favorable, qui a ensuite servi d’argument à un juge pour donner gain de cause à l’abonné.

Il y a d’abord cet habitant de Haute-Vienne dont la plaque à induction ne fonctionne plus à la suite d’un incident électrique. Après maintes discussions avec ERDF, le gestionnaire du réseau, il saisit le médiateur. Pour ce dernier, il revient à ERDF de démontrer que l’incident n’a pas détérioré l’appareil. Le consommateur peut donc « demander au distributeur une expertise amiable en cas de dommage imputable à un incident sur le réseau ». Finalement, ERDF ayant refusé de suivre la recommandation du médiateur, l’abonné saisit la justice. Le juge de proximité s’appuie sur la position du médiateur pour condamner ERDF à rembourser les frais de réparation de la plaque à induction.

La seconde recommandation du médiateur utilisée par un juge de proximité pour trancher un litige concerne une erreur de facturation due à un dysfonctionnement de compteur. Un abonné à l’électricité des Bouches-du-Rhône reçoit une facture de 1 115 €, qui s’avère bien trop irréaliste. Le médiateur demande au distributeur ERDF de corriger la consommation enregistrée, et au fournisseur EDF de régulariser la facture en conséquence. Mais rien ne se passe. Le juge suit les préconisations du médiateur et demande les corrections nécessaires.

Si l’esprit de la médiation est bien d’éviter que les affaires soient portées en justice, il est plutôt rassurant de voir que les consommateurs peuvent joindre à leur plainte, si nécessaire, les recommandations du médiateur.